Das Telefon – für die einen ein lästiger Störfaktor...
...für die anderen der primäre Kommunikationskanal zum Kunden.
Nach wie vor ist das Telefongespräch ein wichtiger Bestandteil der beruflichen Kommunikation. Sie denken, dass im Grunde jeder Mensch telefonieren kann und dies nichts ist, was man trainieren müsste? Unterschätzen Sie diesen wichtigen Bereich nicht! Denn der telefonische Kontakt ist auch die Visitenkarte Ihres Unternehmens und gerade im Kundenkontakt hinterlässt ein Telefonat einen Eindruck, der bleibt.
Grundsätzlich gilt: Positive Kommunikation, Freundlichkeit, erkennbare Kompetenz und eine lösungsorientierte Einstellung sind entscheidend für den professionellen Auftritt eines Unternehmens am Telefon.
Was ist beim Telefonieren mit dem Kunden wichtig?
Deutliche Sprache
Nennen Sie zu Beginn des Telefonats immer Ihren Namen und den Namen des Unternehmens. Sprechen Sie mit einer deutlichen Stimme und achten Sie darauf, dass die Lautstärke angemessen ist. Vermeiden Sie Nebengeräusche wie beispielsweise laute Musik.
Aufmerksamkeit
Gewöhnen Sie sich an, immer einen Zettel und einen Stift in Reichweite des Telefons zu haben. Auf diese Weise können Sie sich schnell Notizen machen und beispielsweise den Namen Ihres Gesprächspartners oder den Unternehmensnamen notieren. Es macht immer einen guten Eindruck, wenn Sie Informationen nicht mehrfach erfragen müssen. Durch die persönliche Ansprache des Kunden mit seinem Namen vermitteln Sie außerdem Wertschätzung und Aufmerksamkeit.
Freundlichkeit
Egal, um welches Thema es geht – bleiben Sie immer freundlich am Telefon. Lassen Sie Ihren Kunden aussprechen und ganz wichtig: Lächeln Sie am Telefon! Auch wenn Ihr Gegenüber dies nicht direkt sehen kann, verändert sich nachweislich die Stimme und Ihr Ton wird automatisch freundlicher. Probieren Sie es aus – es funktioniert wirklich!
Verbindlichkeit
Hören Sie gut zu und erfassen Sie, um was es dem Kunden geht. Können Sie helfen? Wunderbar! Teilen Sie Ihr Wissen und stehen Sie für weitere Fragen zur Verfügung. Möchte Ihr Gesprächspartner Informationen, die Sie nicht geben können? Notieren Sie sein Anliegen und die Telefonnummer und kümmern Sie sich darum, dass ein Kollege zurückruft.
Umgang mit schwierigen Menschen
Hier ist es besonders wichtig, dass Sie ruhig bleiben. Lassen Sie sich nicht aus der Fassung bringen und legen Sie nie auf, bevor Sie sich verabschiedet haben. Auch wenn der Kunde eine Reklamation hat, für die Sie nicht verantwortlich sind – sprechen Sie mit dem Kunden nie negativ über Ihre Kollegen. Bleiben Sie immer sachlich und versuchen Sie, eine Lösung zu finden.
Vergessen Sie nie, dass jedes Telefongespräch auch eine Darstellung Ihres Unternehmens nach außen ist. Unterstützen Sie neue Kollegen und bieten Sie gegebenenfalls Telefontrainings an.
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